作為傳統(tǒng)的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，廣東電信具有業(yè)務(wù)類型多、用戶層次豐富、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣的特點(diǎn)，這既是經(jīng)營(yíng)上的機(jī)會(huì)，也是服務(wù)上的挑戰(zhàn)。 長(zhǎng)期以來(lái)，廣東電信開(kāi)展了一系列服務(wù)創(chuàng)新工作，致力于追求服務(wù)、品牌和渠道的“三”，把服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步與渠道、客戶、品牌相結(jié)合，從客戶的體驗(yàn)出發(fā)，逐步縮小客戶期望與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距，樹立業(yè)內(nèi)公認(rèn)的、客戶感知的廣東電信服務(wù)品牌，全面提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以服務(wù)留客戶，保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

 　　服務(wù)細(xì)分

 　　廣東電信對(duì)客戶進(jìn)行了服務(wù)細(xì)分：

 　　為大客戶提供“量體裁衣”式的定制服務(wù)。以大客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施對(duì)大客戶售前、售中、售后的全面服務(wù)；提供個(gè)案化的解決方案式的服務(wù)；實(shí)施個(gè)性化的關(guān)系營(yíng)銷，發(fā)展與大客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

 　　對(duì)商業(yè)客戶實(shí)施專業(yè)化服務(wù)。為不同類型客戶開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)出不同的業(yè)務(wù)和解決方案。通過(guò)咨詢、推廣、促銷等多種營(yíng)銷手段，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

 　　對(duì)公眾客戶實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施統(tǒng)一和規(guī)范化的宣傳推廣和營(yíng)銷組織，傳遞統(tǒng)一規(guī)范的形象和品牌。

 　　對(duì)流動(dòng)客戶實(shí)施經(jīng)濟(jì)實(shí)惠服務(wù)。不斷擴(kuò)大終端覆蓋面，豐富接入手段，以實(shí)惠便利的電話卡、IP電話、IP超市等滿足流動(dòng)人口的通信需求。

 　　明查暗訪相結(jié)合

 　　為了解客戶對(duì)廣東電信各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)，廣東電信堅(jiān)持通過(guò)第三方專業(yè)力量進(jìn)行每年二次的滿意度調(diào)查，旨在通過(guò)調(diào)查找齊問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題，找透問(wèn)題。

 　　與此同時(shí)，他們還把滿意度調(diào)查(客戶方面)與考核工作(內(nèi)部管理方面)兩方面相結(jié)合，檢驗(yàn)每半年各分公司在服務(wù)方面的工作。把調(diào)查內(nèi)容向國(guó)際接軌，利用TCSI調(diào)查模型進(jìn)行調(diào)查，從客戶預(yù)期、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、總體滿意、抱怨與投訴、忠誠(chéng)度等方面進(jìn)行研究。從客戶的角度聽(tīng)取對(duì)廣東電信客戶服務(wù)質(zhì)量的滿意度狀況和服務(wù)需求，從而找出服務(wù)的弱勢(shì)項(xiàng)目，優(yōu)先改進(jìn)客戶認(rèn)為重要而反映問(wèn)題較多的方面，將有限的資源用在能提高用戶滿意度的方面，從而進(jìn)一步提高用戶的忠誠(chéng)度。

 　　2005年，廣東電信組織的明查暗訪遍及全省21個(gè)本地網(wǎng)，41個(gè)縣(市、區(qū))以及143個(gè)分支局；共對(duì)150多名大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶和社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行訪談和檢查；共暗訪了174個(gè)營(yíng)業(yè)廳，訪談了近300名營(yíng)業(yè)員；對(duì)部分客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，甚至跟蹤社區(qū)經(jīng)理上門了解情況。

 　　獲得認(rèn)可

 　　廣東電信的服務(wù)工作不再僅僅是避免客戶不滿意的保障因素，服務(wù)工作被賦予了“服務(wù)創(chuàng)新”和“服務(wù)”的全新內(nèi)涵。2005年服務(wù)工作得到了強(qiáng)有力的推進(jìn)，一系列涵蓋窗口服務(wù)、售前、售中、售后服務(wù)、渠道服務(wù)的服務(wù)舉措不斷推出，八大承諾解決了服務(wù)的核心問(wèn)題，10000號(hào)初步確定了同業(yè)的地位，對(duì)外樹立了良好的服務(wù)形象。

 　　廣東電信的服務(wù)工作也獲得了政府和上級(jí)部門的肯定：

 　　2005年廣東電信深圳、汕尾、珠海、茂名、汕頭、中山6個(gè)分公司獲得“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”稱號(hào)。有40人分別獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、廣東省頒發(fā)的全國(guó)用戶滿意杰出管理者、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星、廣東省用戶滿意杰出管理者、廣東省用戶滿意服務(wù)明星等稱號(hào)。 ----《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》

作者：廖志穎