近日，廣東聯通按照總部的統一部署，針對廣大用戶普遍關注的焦點問題，開展“取締消費陷阱，投訴限時辦結”專項服務活動，通過強化和完善技術、業務和經營管理等手段，取締各類消費陷阱，傾力打造公平消費環境。

 　　此次活動是中國聯通為進一步深化和落實信息產業部“暢通網絡、誠信服務”主題活動而策劃的全國性活動。在此期間，中國聯通將通過強化和完善技術、業務和經營管理等主動防范措施和手段，取締各類消費陷阱；讓用戶按自己的意愿選擇定制或退定增值業務；對發生的任何違規強行定制行為進行查處；同時按照“話費誤差、雙倍返還，短信差錯、現行賠付”的承諾，切實維護消費者的權益。中國聯通公司要求各級營業廳、客服中心、客戶經理和服務監督熱線等窗口，對于用戶的業務咨詢、受理、投訴等問題，嚴格履行首問負責制，接待客戶一事一辦，對客戶投訴問題明確告知用戶處理時限和標準，承諾限時辦結、限時答復。

 　　為保障上述措施，聯通公司將實施“首問負責，全面執行”一站式服務，同時規范管理，嚴肅查處違規定制，簡化業務處理流程，限時解決用戶投訴，切實做到誠信服務，維護客戶權益。對于一般投訴，平均為1個工作日答復，長不得超過3個工作日；對于復雜投訴，平均為4個工作日答復，長不超過7個工作日。中國聯通還要求各省分公司及市分公司切實提高客戶投訴處理中心的流程執行能力，現場不能答復的咨詢與投訴，由投訴處理中心集中處理并按時限處理回復，為廣大消費者打造一個公平公正的消費環境。

 　　據悉，針對用戶關注的服務熱點問題，廣東聯通從去年3·15開始就推出了“四大服務承諾”，向廣大中國聯通用戶鄭重承諾“話費誤差、雙倍返還；短信差錯、先行賠付”，“堅決制止消費陷阱”，“服務協議公平誠信”，“電話卡余額、妥善處理”，并出臺了一系列的創新服務和保障措施，確保用戶權益。除深入貫徹推行“四大服務承諾”之外，廣東聯通還加大了解決CDMA手機維修難等社會熱點問題的力度，聯合各大手機廠商和售后服務代理商，建立起以“快捷、優質、誠信”為宗旨的CDMA售后服務體系，較好地解決了CDMA手機維修難的問題，提高了CDMA手機用戶對售后服務的信心和滿意度。

 　　為進一步提升服務質量、強化社會責任，廣東聯通自去年11月起，正式啟動“暢通網絡、誠信服務”主題活動。廣東聯通在組織活動的過程中，結合本企業實際，在信產部、省通管局和聯通總部等上級主管部門要求內容基礎之上，擴展了活動的時間和內涵，并確定將此次活動作為貫穿全年甚至3年系統化提升公司服務水平和滿意度的重要載體之一，全面提升公司的綜合服務質量和服務水平。 ----《通信產業報》

作者：廖志穎