“三包”規(guī)定，即《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，始于１９８５年，它伴隨著消費者走過了２０多年的維權(quán)之路，見證了消費者從不知何謂維權(quán)到利用“三包”、利用法律主動維權(quán)的過程。２００５年，各地消費者協(xié)會再次憑借它為消費者挽回經(jīng)濟損失上億元。與此同時，２０年中只做過一次修訂的“三包”規(guī)定，也讓消費者們越來越強烈地感覺到在很多方面它不再像實施之初那樣強有力，開始顯得有些難堪重任。
      面對高科技、新產(chǎn)品　“三包”有點兒舊
      如今，家電新產(chǎn)品層出不窮，消費者也表現(xiàn)出了極大的熱情，更新?lián)Q代成為了家電消費的主題，平板電視、中央空調(diào)等等這些以往普通消費者無法高攀的產(chǎn)品都成為了新的消費熱點。但是，多年來一成不變的“三包”規(guī)定在這些新產(chǎn)品面前卻顯得有些無能為力了。
      ２００５年初以來，平板電視的銷量一路飆升，然而它在各地消協(xié)的投訴量也在同時上升，原因就是消費者和廠家對于平板電視機的“三包”規(guī)定有爭議。據(jù)南京消費者協(xié)會秘書長許明介紹，僅去年上半年，南京市消協(xié)就受理了８０件高端彩電的投訴。而中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢也指出，目前消費電子類的投訴已呈上升趨勢，幾乎所有投訴都集中在售后服務(wù)方面，對平板電視的投訴也大幅增加。
      北京消費者陳影購買了一臺液晶彩電，使用了一年多以后出現(xiàn)問題，要求廠家根據(jù)彩電“三包”規(guī)定進(jìn)行維修，遭到拒絕。廠家稱，１９９５年出臺的我國現(xiàn)行彩電“三包”規(guī)定針對的是顯像管電視機，不包括液晶電視等高端彩電，平板電視機跟“三包”規(guī)定中的彩電產(chǎn)品性質(zhì)不同，原理和構(gòu)造相差較大，如果非要按“三包”來維修，也應(yīng)該參照電腦顯示器的“三包”來執(zhí)行。而彩電和電腦顯示器的“三包”規(guī)定是不同的。傳統(tǒng)ＣＲＴ彩電的整機包修期是１年，集成電路等主要零部件包修期為３年；電腦顯示器的整機與零部件包修期均為１年。
      對于平板電視機“三包”的爭執(zhí)，使我們看到“三包”規(guī)定確實顯得有些陳舊了，科技進(jìn)步、產(chǎn)品升級從另外一個方面凸顯出重新修訂“三包”的必要性。
      “三包”忽視了一些重要的細(xì)節(jié)
      售后服務(wù)是一項細(xì)致而繁瑣的工作，作為規(guī)范這一服務(wù)的“三包”規(guī)定本身就要更加細(xì)致。然而，“三包”的制定者和修訂者們卻忽視了一些重要的細(xì)節(jié)，就是這些細(xì)節(jié)，給消費者造成了很多不必要的麻煩與損失。
      現(xiàn)在，連鎖商家普遍規(guī)定消費者在退換貨時要提供完好的包裝箱，否則就要收取一定的費用。記者在某家電連鎖賣場中看到退換貨公告明確規(guī)定：“所退換商品必須外觀無人為損壞，附件及外包裝完好無損、齊全。”該賣場的工作人員告訴記者，如果包裝不全，賣場規(guī)定要收取一定的賠償金，賠償金的數(shù)額為該商品零售價的１０％。當(dāng)記者問及為什么要收１０％、有什么依據(jù)時，得到的回答是：“‘三包’雖然規(guī)定了退換貨的期限，但是沒有對退換貨時的包裝作出規(guī)定，所以我們就自行規(guī)定了?！?
      關(guān)于這一規(guī)定，２００５年還引發(fā)了一場法律界人士與商家的爭論。中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京優(yōu)仕聯(lián)律師事務(wù)所律師馬東曉認(rèn)為，商家所普遍采用的所謂“內(nèi)部規(guī)定”是霸王條款的一種，這種做法是錯誤的。從法律角度上講，商家和消費者之間存在著一個買賣合同關(guān)系，消費者有支付價款的義務(wù)，商家有提供無瑕疵商品或者服務(wù)的義務(wù)，如果任何一方因過錯使合同履行不符合約定，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，承擔(dān)違約責(zé)任的方式有很多種，修理、更換、退貨乃至支付違約金、賠償損失等都可以。既然商家同意退換貨，就是承認(rèn)提供的商品存在質(zhì)量問題，那就是商家存在過錯，此時應(yīng)當(dāng)由商家來承擔(dān)違約責(zé)任，即退貨、換貨并承擔(dān)由此給消費者造成的各種損失。至于商家本身在退貨、換貨過程中產(chǎn)生的費用，因責(zé)任在己，不能要求消費者承擔(dān)，商家在承擔(dān)了違約責(zé)任后可以依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
      盡管終法律界人士依法判定商家的做法是錯誤的，但是像這樣“三包”中沒有針對細(xì)節(jié)作出明確規(guī)定的地方，廠商都會自行規(guī)定，給消費者帶來了很多損失。還有少數(shù)企業(yè)在維修電器時不能夠完整、準(zhǔn)確地填寫維修記錄，更不給消費者出具發(fā)票，也使得使消費者在享受“三包”的權(quán)利時受到不同程度的損害。
      “三包”的漏洞正在逐漸顯現(xiàn)
      俗語說“買的沒有賣的精”，一些廠商總是在千方百計地尋找著各種賺錢卻不用負(fù)責(zé)任的機會，“三包”就這樣成了他們尋找漏洞的對象。凡是“三包”中沒有明確規(guī)定的，就是他們的可乘之機。
      近兩年市場上出現(xiàn)了大量的“孤兒”產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家都已經(jīng)消失，但是他們的產(chǎn)品卻還在保修期內(nèi)。國家信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，２００５年有２７個空調(diào)品牌消失，目前市場上還有６９個空調(diào)品牌，中心分析認(rèn)為，經(jīng)過今年的競爭還會有１／３的品牌被淘汰。這些空調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)都將面臨無人管的問題，將給消費者的合法利益帶來損害。
      對于價值高、使用壽命長的商品，即便退市，企業(yè)也必須承擔(dān)起售后服務(wù)、配件供應(yīng)、損害賠償?shù)蓉?zé)任，然而“三包”在這一點上卻只字未提。品牌消失后，消費者面臨的是售后服務(wù)無人負(fù)責(zé)，“三包”成了空話。
      此外，發(fā)票及購物憑證丟失怎么辦？網(wǎng)上購物消費者手中僅有匯款單，匯款單能否作為“三包”憑證？如此種種，如今都成了“三包”的漏洞。
      “三包”規(guī)定也應(yīng)與時俱進(jìn)
      國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長汪立昕認(rèn)為，“三包”規(guī)定正面臨兩個瓶頸：首先，從產(chǎn)品的復(fù)雜化和豐富程度來看，”三包“規(guī)定的內(nèi)容都有很大局限性；其次，從法律層面看，“三包”屬于規(guī)章的范疇，其權(quán)威性相對較低。另外，現(xiàn)在的家電產(chǎn)品非常豐富，但到目前為止只有很少一部分實施了“三包”規(guī)定，“三包”在實際操作中也有一定的不可行性。
      但消費者對“三包”卻情有獨鐘。日前記者在街頭攔訪了１００位消費者，他們１００％的都知道“三包”，盡管有的描述得相當(dāng)簡單，但都表示在遇到權(quán)益被損害時首先會想到“三包”。對于《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》，卻有９２％的人表示根本不了解。顯然，對于文化背景參差不齊的消費者來說，一個簡單明了的規(guī)定要勝于令他們費解的法律。
      一方面，消費者信任和依賴“三包”，另一方面卻有部分廠商拿自己的商品“不在‘三包’之列”作為推脫責(zé)任的遁辭，這讓我們不得不反思，“三包”是否該升級了？（李燕京）