往年的“5.17”電信日，電信運營商都扎堆兒推出服務(wù)新舉措或新業(yè)務(wù)，隨著今年“5.17”的臨近，各家運營商的“5.17”攻勢也漸漸浮出水面。記者近日了解到，中國移動通信將于今年“5.17”期間推出“滿意100”系列客戶互動和服務(wù)提升活動，并在隨后的幾個月內(nèi)深入開展。
      據(jù)悉，在此次“滿意100”活動中，中國移動通信將對信息費誤差、電信卡余額、合同協(xié)議等客戶關(guān)心的焦點問題進(jìn)行解決，提升客戶滿意度。
      事實上，對于短信信息費中國移動通信在大部分省公司已經(jīng)采取了“信息費差錯雙倍返還”的措施，即客戶發(fā)現(xiàn)有錯收的移動夢網(wǎng)短信信息費，經(jīng)過確認(rèn)后可獲得誤差額度雙倍的費用返還。此項措施早在2005年下半年就陸續(xù)在各省公司實行，而在今年的“滿意100”活動中，將全面落實和進(jìn)一步宣傳，讓更多客戶了解。同時，中國移動還將推出相關(guān)措施，加大對SP服務(wù)的監(jiān)督管理，保證客戶不會在不知情的情況下被強行或誘導(dǎo)定制移動夢網(wǎng)信息服務(wù)，并且可以通過免費、方便的渠道一次性退訂所有信息服務(wù)。
      對于各大運營商都存在的電信卡問題，中國移動通信在此次“滿意100”活動中也給予了切實解決，具體措施有：增加余額轉(zhuǎn)移服務(wù)，消費者可以在冷凍期前,在營業(yè)廳內(nèi),通過轉(zhuǎn)賬方式向同一省公司內(nèi)的任意有效期內(nèi)的賬戶，轉(zhuǎn)讓剩余通信量的使用權(quán)；通過新增設(shè)“保號期”，延長客戶號碼的使用時間；同時增加保留期作被叫服務(wù)，改變原保留期內(nèi)不能進(jìn)行通話的規(guī)定，向保留期內(nèi)客戶提供接聽電話服務(wù)。此外，中國移動通信也將通過發(fā)送短信等方式主動提醒客戶在各個時期及時對余額使用或進(jìn)行充值和轉(zhuǎn)賬。
      作為“滿意100”活動中的一部分，在今年9月份，中國移動通信還將全面實施新版格式合同，在新版格式合同中，用戶需承擔(dān)的義務(wù)被簡化到4項，移動公司的義務(wù)增加到13項，并向用戶做出了18項基本服務(wù)承諾，“中國移動通信對本協(xié)議具有終解釋權(quán)”等單方面條款規(guī)定也不再出現(xiàn)在其中，新版格式合同還有一點很大的變化是改變了甲乙方習(xí)慣，將客戶界定為協(xié)議甲方，移動公司界定為乙方。
      除以上重點措施外，此次活動還涉及其他很多方面，上到地方移動的負(fù)責(zé)人，下至營業(yè)廳的工作人員，都將投入到“滿意100”的活動當(dāng)中。自5月17日起，中國移動通信將在全國各地開展持續(xù)兩周的“客戶接待日”活動，屆時各地市公司老總、省公司部門主管將像普通員工一樣在營業(yè)廳，與客戶進(jìn)行溝通，部分營業(yè)廳還將開展熱線或網(wǎng)上的交流活動。
      此次“滿意100”活動中，中國移動通信將賦予客戶更多監(jiān)督權(quán)利，以此保證每個服務(wù)環(huán)節(jié)都做到讓客戶百分百滿意，例如“營業(yè)廳自助設(shè)備有獎舉報”、“垃圾短信有獎舉報”等舉措的實施，就是鼓勵客戶為移動的服務(wù)挑刺。為及時發(fā)現(xiàn)自身問題，進(jìn)一步改善服務(wù)，中國移動通信還將邀請客戶對營業(yè)廳、熱線等服務(wù)人員打分，并開辟網(wǎng)上專區(qū)收集客戶對服務(wù)的評價以及意見和建議等。
      中國移動通信對服務(wù)細(xì)節(jié)更加注重，例如夢網(wǎng)服務(wù)溫馨提示、客戶入網(wǎng)溫馨提示、欠費停機溫馨提醒、話費信息主動提供等，這些簡單而實在的小措施，無疑會獲得客戶的感情加分。而“營業(yè)廳限時業(yè)務(wù)辦理” 、“營業(yè)廳等候特色關(guān)懷”等活動，將很好的改善客戶在營業(yè)廳服務(wù)的體驗和感知。對于營業(yè)廳普通業(yè)務(wù)的辦理，中國移動請客戶對辦理時間予以監(jiān)督，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)或排隊顧客較多的情況，“滿意100”活動提出了相應(yīng)的服務(wù)計劃——“營業(yè)廳等候特色關(guān)懷”，為等候較長時間的客戶送上一杯水，或在客戶等候區(qū)播放輕松的錄像片，緩解客戶焦慮心情；以及在客戶等候區(qū)開展“移動小課堂”活動，定時或不定時對等待的顧客介紹客戶關(guān)心或感興趣的服務(wù)和業(yè)務(wù)問題，等等。
      另據(jù)記者了解，中國移動通信正在規(guī)劃將現(xiàn)有1860和1861客戶服務(wù)熱線的功能合并到一個號碼10086，10086客戶服務(wù)熱線啟用后，相應(yīng)的服務(wù)也將升級，其中包括：流程優(yōu)化的熱線，菜單更加簡單明晰，不需要在接入后聽漫長的語音提示，不需要記住不同項目的不同客服號碼，更方便了廣大客戶的“入門”。
      2005年，中國移動通信曾在廣東、福建等地開展過類似“滿意100”的服務(wù)活動，客戶的反饋良好。今年，中國移動通信借助“5.17”的契機面向全國推廣“滿意100”服務(wù)提升活動，極有可能引發(fā)業(yè)內(nèi)新一輪服務(wù)競爭風(fēng)潮，而消費者的權(quán)益也將進(jìn)一步得到保障。