“差異經(jīng)營(yíng)、特色發(fā)展，走具有鐵通特色的發(fā)展之路”，這是廣東鐵通經(jīng)過(guò)五年的摸索、提煉形成的發(fā)展思路。“服務(wù)制勝”自然成為該思路的核心。 近年來(lái)，廣東鐵通先后掀起“服務(wù)質(zhì)量年”、“客戶滿意年”和“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠(chéng)信服務(wù)”活動(dòng)熱潮，以服務(wù)創(chuàng)新為引擎，助推面向客戶的服務(wù)升級(jí)。

 　　方式創(chuàng)新：四大舉措心系民生

 　　廣東鐵通正視消費(fèi)者普遍關(guān)注的問(wèn)題，在業(yè)內(nèi)率先推出“余額轉(zhuǎn)存”、“固定電話詳單查詢”、“清理整頓不對(duì)等協(xié)議和霸王條款”、“對(duì)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還”等四項(xiàng)誠(chéng)信舉措，受到廣大客戶的歡迎。

 　　經(jīng)過(guò)努力，2005年，廣東鐵通獲得了廣東省消委會(huì)授予的“承諾誠(chéng)信單位”光榮稱號(hào)，10050客服中心榮獲省總工會(huì)授予的“廣東省職工創(chuàng)新示范崗”稱號(hào)，服務(wù)品牌已逐步深植人心。

 　　產(chǎn)品創(chuàng)新：十大業(yè)務(wù)逐步開(kāi)花

 　　作為新興電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，廣東鐵通在探索中意識(shí)到：“人有我有”的服務(wù)觀念是殘缺的，必須在深層次上尋找“差異性”的突破，在開(kāi)發(fā)服務(wù)的拳頭產(chǎn)品上下功夫，才能為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

 　　廣東鐵通大力實(shí)施業(yè)務(wù)創(chuàng)新，有針對(duì)性地相繼推出了呼叫中心、IP—VPN、信息臺(tái)、800、易會(huì)通、特色卡、一號(hào)通、電話QQ、電話秘書(shū)等一大批個(gè)性化產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)種類由淺層向深層邁進(jìn)。

 　　以上新業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，便深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)。廣東鐵通的服務(wù)，沿著“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”的自主創(chuàng)新道路，邁出了堅(jiān)實(shí)步伐。

 　　管理創(chuàng)新：三大改革激發(fā)活力

 　　改革是服務(wù)水平提升的內(nèi)在動(dòng)力。廣東鐵通勵(lì)精圖治，以基礎(chǔ)性改革為重點(diǎn)，推進(jìn)管理創(chuàng)新不斷深化，激發(fā)企業(yè)活力。

 　　廣東鐵通在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中摸索出一套公專網(wǎng)分類管理的新思路，不僅為鐵路運(yùn)輸提供了可靠通信保障，而且在開(kāi)拓公眾電信市場(chǎng)上取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。在此基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化各地市分公司組織架構(gòu)，逐步界定和明晰省公司與分支機(jī)構(gòu)的職能職責(zé)定位，理順內(nèi)部管理關(guān)系，把地市分公司、鐵道通信中心打造成為產(chǎn)品銷售和服務(wù)主體。

 　　2006年，廣東鐵通進(jìn)一步鞏固全員參與、各環(huán)節(jié)緊密銜接的服務(wù)格局，強(qiáng)化了品牌戰(zhàn)略的執(zhí)行力，實(shí)施“營(yíng)業(yè)廳形象工程”，向廣大客戶朋友展現(xiàn)出“效益、活力、和諧”的鐵通企業(yè)形象。 ----《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》

作者：顏洪夢(mèng)