難題一：“霸王條款”開始清理
今年3·15之后，電信運營商提供的格式合同與以前不同了，一些“不對等協(xié)議”修改了。中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國衛(wèi)通6家電信運營商同時表態(tài)，要展開并完成“霸王條款”清理工作。本市各大電信運營企業(yè)也向社會公布各自的承諾。
天津網(wǎng)通承諾，向消費者提供的對外通信服務(wù)協(xié)議確保公平、公正、完整，雙方權(quán)利和責(zé)任明確，文字含義清晰、無歧義；并嚴格按照協(xié)議認真執(zhí)行，同時確保與消費者簽訂的協(xié)議內(nèi)容不含有排他性條款。天津聯(lián)通表示要推行“服務(wù)協(xié)議公平誠信”，與消費者簽訂的所有協(xié)議要公平誠信，決不出現(xiàn)單方面限制用戶權(quán)益的條款。天津移動表示，要從用戶感知角度出發(fā)，對各類協(xié)議內(nèi)容進行自查，努力做到公平無歧視、準確全面、簡單明了，避免協(xié)議中出現(xiàn)不對等條款。同時委托有關(guān)部門對協(xié)議內(nèi)容進行重新審定和修改。天津鐵通和天津電信也承諾，解決電信不對等協(xié)議和不規(guī)范經(jīng)營行為，對各類電信服務(wù)協(xié)議進一步加強規(guī)范，大力推廣使用各類合同的標準示范文本。
難題二：電話卡余額問題得到解決
電話卡內(nèi)余額不退問題一直受到消費者質(zhì)疑，而這個難題終于在今年得到解決，各大運營商都陸續(xù)出臺了詳細解決方案。
天津移動表示，目前已經(jīng)推出多項解決方法。如發(fā)行30元面值、有效期為90天的手機充值卡，滿足不同客戶群需要。對于用戶賬戶里的余額轉(zhuǎn)移，目前除智能網(wǎng)神州行用戶由于系統(tǒng)原因不支持外，其它普通用戶可以將賬號里的余額轉(zhuǎn)移至自己指定的手機號碼賬戶。天津聯(lián)通明確表態(tài)要“合規(guī)經(jīng)營電話卡，用戶余額妥善處理”。不發(fā)行超出服務(wù)能力的電話卡，在電話卡使用說明中明確告知用戶使用方法、交費標準、計費方式、有效期限等事項，并制定合理妥善的服務(wù)措施幫助用戶使用完電話卡余額。天津網(wǎng)通則規(guī)定，電話卡上印制使用方法、面值、使用期限及咨詢電話。用戶使用電話卡時，卡號及密碼不能正常使用的，經(jīng)確認后予以更換。各類電話卡到期后仍有余額的，將采取一次性延期三個月的方法解決電話卡余額問題。天津電信也針對電話卡問題作出了提供電話卡余額激活功能、發(fā)行小面值電話卡、開放電話卡余額轉(zhuǎn)充功能、對特殊問題和需求的用戶視情況個案處理等四項承諾。
難題三：“短信陷阱”被逐漸“填平”
近年來，眾多“垃圾短信”、“短信陷阱”使手機用戶“泥足深陷”。今年，運營商采取各種措施加以治理，目前有關(guān)投訴大幅下降。
天津移動完善了原有的SP接入和考核規(guī)范。9月底，MISC(移動信息服務(wù)中心)開始運作，該系統(tǒng)可對天津本地短信和WAP類業(yè)務(wù)進行監(jiān)測和管理，每項業(yè)務(wù)收費皆需要經(jīng)過該系統(tǒng)確認后方可進行。對移動號碼發(fā)送短信數(shù)量大于100條的可做自動攔截處理，通過系統(tǒng)自動判斷，限制可疑號碼短信功能。
天津聯(lián)通也上馬了SPMS系統(tǒng)(聯(lián)通在信SP管理系統(tǒng))，所有包月業(yè)務(wù)定制必須通過系統(tǒng)讓消費者進行二次確認才能完成，各種點播業(yè)務(wù)也必須有經(jīng)過系統(tǒng)的上行請求才有效。針對“垃圾短信”，天津聯(lián)通上馬了“垃圾短信監(jiān)控系統(tǒng)”，可以對短信發(fā)送情況進行監(jiān)控，對于含有不法關(guān)鍵詞的短信實施過濾或屏蔽。
運營商各種措施甫一推出，相關(guān)投訴數(shù)量立即下降。如MISC系統(tǒng)運行之后，目前天津移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴比上季度月平均投訴量下降36%，夢網(wǎng)短信類用戶投訴較前下降70%。而天津聯(lián)通用戶針對本地SP的投訴幾乎沒有了。
政策展望：手機實名制即將實施
信產(chǎn)部負責(zé)人日前透露，手機用戶實名制登記制度管理規(guī)范近期有望出臺，目前已進入各方征求意見階段。所謂手機實名制，即申請移動業(yè)務(wù)(包括小靈通)購買卡號時，須持本人有效身份證件，運營商對證件嚴格核驗并復(fù)印登記。如目前全球通用戶就屬于手機實名制用戶。
信產(chǎn)部希望通過實行手機實名制，有效遏制色情、詐騙短信的傳播及騷擾電話、惡意欠費等問題。天津聯(lián)通相關(guān)負責(zé)人說，前些年移動通信市場推出的一些預(yù)付費業(yè)務(wù)，如神州行、如意通等，辦理時不需要身份證明，這使得市場出現(xiàn)了數(shù)量龐大的未登記實名手機用戶。加上眾多代理商返回的信息表存在大量不真實信息，目前本市手機用戶中，約有70%是非實名登記者。
由于手機卡未與用戶形成一一對應(yīng)關(guān)系，許多不法之徒便利用手機進行大量違法犯罪活動。而公安機關(guān)在偵查中苦于涉案手機沒有真實身份登記，缺乏破案線索，給打擊手機犯罪帶來難度。推行手機實名制能很好控制違法短信傳播。實行實名制后，能夠?qū)σ鈭D利用手機短信息進行犯罪活動者起到很好的威懾作用。同時，由于手機用戶進行了身份登記，可以使公安機關(guān)打擊違法行為更為有效，一旦發(fā)現(xiàn)違法行為，馬上就能鎖定目標并據(jù)此找到違法分子。