據(jù)中消協(xié)近公布的2005年度投訴情況顯示，去年家用電子電器類和服務(wù)消費(fèi)投訴上升，報告更直指這些3C企業(yè)特別是商業(yè)企業(yè)營銷活動中所暴露出來的誠信意識、和責(zé)任意識的嚴(yán)重缺乏。
　　而在這些“惹事”的企業(yè)中，我們不僅僅看到那些二三線產(chǎn)品的“渾水摸魚”者，更發(fā)現(xiàn)那些深受消費(fèi)者喜愛的某些國內(nèi)知名企業(yè)的另一面：而實(shí)力雄厚、口碑一度良好的國際名企也在這場混戰(zhàn)中頻頻露臉，他們漸受詬病的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題將這些企業(yè)的內(nèi)傷在眾人面前暴露無遺。在國內(nèi)3C市場 “亂世”中，一些知名品牌的質(zhì)量、售后服務(wù)的問題對企業(yè)而言，有陷入多米諾骨牌效應(yīng)之勢。

　　諾基亞6610i手機(jī)設(shè)計缺陷；容聲電腦版冰箱在三包期內(nèi)連續(xù)“三次”出現(xiàn)問題；海爾用40寸液晶電視冒充42寸；華碩M2系列筆記本漏電事故……一切都需要企業(yè)直面。

　　[行標(biāo)之爭]

　　中國到底有幾家能做高清電視？

　　2005年，中國家電市場聯(lián)合調(diào)研課題組針對城市消費(fèi)者對數(shù)字高清認(rèn)知度做了一次專項(xiàng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的背投、等離子、液晶等高端彩電幾乎都號稱是“高清”電視，企業(yè)偷換概念的說法更是屢見不鮮。而熟稔技術(shù)概念的家電企業(yè)卻始終沒有一家站出來為消費(fèi)者指明健康的、理性的消費(fèi)方向，只是一窩蜂的繼續(xù)忽悠消費(fèi)者。

　　國家數(shù)字電視接收設(shè)備和性能標(biāo)準(zhǔn)制定工作組組長劉全恩指出，按照信息產(chǎn)業(yè)部已確定上報的“數(shù)字高清顯示器”草案，規(guī)定數(shù)字電視機(jī)的顯示屏幕長與寬的比例一定要為16∶9,并且圖像屏幕清晰度要達(dá)到720線以上。按照這個標(biāo)準(zhǔn)來衡量現(xiàn)在市場上大多數(shù)的所謂“數(shù)字高清電視”，因?yàn)椴荒芡暾剌敵鰣D像格式為1920×1080i的高清晰度節(jié)目內(nèi)容，本質(zhì)上還不能稱作高清電視。劉工提醒消費(fèi)者，在國家標(biāo)準(zhǔn)正式出臺之前，許多所謂的高清電

　　視都沒有達(dá)到國家高清晰顯示器的標(biāo)準(zhǔn)。國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所陸刃波副主任提醒說:目前國內(nèi)高清電視市場上的產(chǎn)品，很多是以“高清格式”作為噱頭的。

　　事實(shí)上，由于顯象管、電子槍、聚焦和其它原因，目前絕大多數(shù)“高清”電視的顯示效果距離真正意義上的“高清”還有較大差距。有關(guān)人士建議，對于“高清”電視市場的混亂現(xiàn)狀，有關(guān)部門應(yīng)用國家的強(qiáng)制政策加以整頓，盡快規(guī)范“高清”電視市場秩序。　　

　　[直面]

　　華帝熱水器：電機(jī)故障還是產(chǎn)品缺陷

　　廣州的梁小姐在人民北蘇寧電器購買了一臺華帝JSG20-G10B熱水器，先是兩次打不起火，去年初又出現(xiàn)電機(jī)故障，上門維修人員透露該型號的熱水器經(jīng)常出現(xiàn)此類問題。梁小姐更換電機(jī)后熱水器又自動滅火，被折騰地筋疲力盡的梁小姐多次致電華帝售后中心，百般波折后才終得以退換機(jī)器。記者電話聯(lián)系廣州大道南華帝維修中心，服務(wù)人員表示目前該型號熱水器仍在市場銷售，華帝公司并無發(fā)布質(zhì)量缺陷的警示。去年12月底南京某物業(yè)公司兩名員工因安裝華帝熱水器而昏倒，華帝公司 "我們沒有任何責(zé)任"的回答、視消費(fèi)者生命安全于不顧讓人驚詫。

　　家電安全關(guān)乎人命。對此我們建議，華帝應(yīng)替消費(fèi)者著想，檢查是否產(chǎn)品自身的問題，并對用戶反應(yīng)強(qiáng)烈的缺陷產(chǎn)品及時召回，這樣才是一個知名品牌對待消費(fèi)者應(yīng)該具備的起碼的素質(zhì)。

　　海爾電視：采訪郵件石沉大海

　　海爾去年11月底爆出用40寸液晶電視冒充42寸，并用偷偷修改網(wǎng)站信息的方式掩飾事實(shí)真相。海爾整體廚房福建經(jīng)銷商陳昌平代理的海爾櫥柜產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的品質(zhì)問題后，在海爾的要求下做廣告，卻沒能得到海爾支付廣告費(fèi)用的承諾，陳先生為此發(fā)表《致張瑞敏先生的一封公開信》。但遺憾的是，至今陳先生的問題沒有得到解決，海爾對于其產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)問題依舊“裝聾作啞”。記者就此事向海爾集團(tuán)企業(yè)文化中心外宣部部長汲廣強(qiáng)求證，在得到其“先發(fā)郵件預(yù)約采訪”的回答后發(fā)送采訪提綱，卻如石沉大海，至今杳無音信。

　　申花電器：抽檢不合格 復(fù)檢通過

　　2006年初，甘肅省質(zhì)監(jiān)局對蘭州市場上銷售的洗衣機(jī)質(zhì)量進(jìn)行了抽樣檢查，上海申花電器企業(yè)發(fā)展有限公司生產(chǎn)的“申花”牌電器電機(jī)、電源連接、外部軟纜和軟線等指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。記者近期與該公司取得聯(lián)系，獲悉公司得知此事后非常重視，目前“申花”牌雙桶洗衣機(jī)已經(jīng)通過復(fù)檢合格。

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　　容聲冰箱：功能前衛(wèi)、新潮時尚的容聲電腦版冰箱在三包期內(nèi)連續(xù)“三次”出現(xiàn)問題。

　　三星電視：去年11月常州電子維修部以“特約”之名，對消費(fèi)者毫無根據(jù)地收取維修費(fèi)用，引發(fā)消費(fèi)者的質(zhì)疑。

　　[傲慢與偏見]

　　諾基亞、LG、NEC，傲慢的洋品牌手機(jī)

　　李村　

　　產(chǎn)品質(zhì)量差、性能不穩(wěn)定，假冒、走私及翻新手機(jī)冒充正牌手機(jī)，虛假廣告，售后服務(wù)不到位等正在成為手機(jī)消費(fèi)中難以言說的痛。手機(jī)投訴已經(jīng)成為難以解決的頑癥，10件投訴中就有1.1件是手機(jī)投訴。

　　洋品牌手機(jī)質(zhì)量在國內(nèi)消費(fèi)者中都有很好的認(rèn)可。但看到知名品牌手機(jī)動不動就以促銷或者讓利的形式，像諾基亞、摩托羅拉、三星等高端產(chǎn)品動輒就是幾百元甚至上千元的降幅，消費(fèi)者這就納悶了——難道這些洋品牌高端手機(jī)剛上市時的價格都是拿出來唬人的？為何“跳水”時都跳的“一絲不掛”、干脆徹底呢？

　　而當(dāng)消費(fèi)者萬一遇到哪天愛機(jī)突然“罷工”，卻發(fā)現(xiàn)要得到及時的維修簡直比當(dāng)時買一件新機(jī)要麻煩的多！如果你不幸遇到愛機(jī)出了毛病，對不起——“等”。在3月初上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局與國內(nèi)手機(jī)制造企業(yè)舉辦的投訴咨詢會上，諾基亞、LG、NEC等國際品牌手機(jī)投訴咨詢臺前人流不斷，暴露出洋品牌手機(jī)在售后服務(wù)反應(yīng)速度及糾紛處理上的傲慢態(tài)度。

　　[直面]

　　摩托羅拉、諾基亞：“非暴力”不合作運(yùn)動

　　記者并未因手機(jī)質(zhì)量問題親身遭遇洋品牌的客服態(tài)度，卻“有幸”在此次采訪中老老實(shí)實(shí)遵守對方“先發(fā)傳真，方便的話就回答你”的要求后，連忙趕寫采訪提綱，并真誠督促對方對售后服務(wù)方面的疑問予以解答。但是截至記者請求的回復(fù)日期，兩手機(jī)巨頭依然沒有對此做出哪怕一個字的口頭或書面反饋。摩托羅拉、諾基亞充分體現(xiàn)了一個國際企業(yè)的風(fēng)范。

　　聯(lián)想：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題按程序解決

　　聯(lián)想E600、E700普遍存在通話有電流聲、回音、聽筒聲音太小等問題。記者致電聯(lián)想移動華南負(fù)責(zé)人胡肖引小姐，她表示，如有消費(fèi)者反應(yīng)聯(lián)想手機(jī)質(zhì)量問題，可以通過檢測后，確實(shí)有問題的將通過專門的客服部門，按照國家“三包”政策規(guī)定予以維修或賠償。但聯(lián)想手機(jī)“行業(yè)毒瘤”之說，一直沒有得到聯(lián)想的積極消弭，這不能不說是一個走向國際的企業(yè)所欠缺的成熟。

　　CECT：800客服電話長期無法接通

　　針對CECT手機(jī)假貨泛濫情況，記者在一整天的時間多次致電公司集團(tuán)總部，總機(jī)電話卻一直無人接聽。而CECT的800客服電話也莫名其妙的如此印證消費(fèi)者反應(yīng)的“無法接通”。

　　目錄：

　　摩托羅拉768IA：長沙一用戶因3個月?lián)Q更換3次主板的質(zhì)量問題要求維修，售后小姐態(tài)度惡劣。

　　索愛T618、諾基亞6610i：撥打號碼時出現(xiàn)錯誤，系技術(shù)問題。

　　CECT：假貨泛濫，企業(yè)涉嫌采取800電話“暫時短路”的鴕鳥政策來回避矛盾。

　　[零和游戲]

　　華碩、技嘉、飛利浦、惠普：企業(yè)有責(zé)任面對

　　在IT消費(fèi)領(lǐng)域中，由于競爭激烈，品牌林立，而許多廠商又缺乏核心技術(shù)和創(chuàng)新能力，在市場上舉步為艱。為了達(dá)到提高市場占有率目的，部分無良廠商借助弄虛作假，甚至偷工減料、以次充好，面對消費(fèi)者的質(zhì)疑，企業(yè)應(yīng)對的態(tài)度也就成為一個品牌公信力的直接體現(xiàn)。

　　2005年底，問題CCD數(shù)碼相機(jī)廠商集體“隱瞞技術(shù)缺陷”事件引起業(yè)界公憤，而其90%之多的市場份額幾乎成為一個市場的夢魘，隨后，2005年出現(xiàn)的東芝筆記本5次維修后仍不能正常使用，并拒絕賠償中國用戶的態(tài)度更令洋品牌價值整體縮水。

　　在這個具有中國企業(yè)服務(wù)特色的“零和游戲”中，華碩墊塊布的建議，讓消費(fèi)者啼笑皆非。“華碩品質(zhì)，堅若磐石”，在這樣的廣告語沖擊下，但部分華碩M2系列筆記本會漏電的質(zhì)疑讓消費(fèi)者忐忑不安，而華碩客服對“如何避免漏電”的疑問，這樣做出回答：“換個使用環(huán)境、不要用手直接接觸筆記本，墊塊布！”

　　相比較華碩的建議，技嘉主板的置若罔聞還是讓消費(fèi)者感覺到了部分華碩的溫馨。前段時間，作為知名電腦品牌技嘉K8N51GMF(754)主機(jī)板以500元左右的超低價格，在國內(nèi)網(wǎng)吧搶單戰(zhàn)中大出風(fēng)頭，但隨后被爆出在主板設(shè)計上涉嫌“偷工減料”導(dǎo)致大量網(wǎng)吧電腦出現(xiàn)死機(jī)藍(lán)屏問題，又讓技嘉官方難以應(yīng)對。

　　對比前者，飛利浦承認(rèn)的“我們有不可推卸的責(zé)任”這一說法終于讓媒體感覺到國際企業(yè)也不是天下的烏鴉。對去年消費(fèi)者反饋的飛利浦投影機(jī)維修期限過于漫長的投訴，飛利浦多媒體顯示設(shè)備事業(yè)部市場總監(jiān)柏華非常重視，盡管事故發(fā)生的原因是由于當(dāng)年飛利浦投影機(jī)退出市場，零配件存量少而導(dǎo)致不能及時對消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品維修，并且在事后飛利浦已給該消費(fèi)者更換新機(jī)，但飛利浦方面承認(rèn)“此事我們有不可推卸的責(zé)任，我們很愿意接受消費(fèi)者的監(jiān)督”的說法成為2006年3.15回顧中難得的亮點(diǎn)。

　　而惠普對“涉嫌隱瞞商用筆記本缺陷”主動站出來澄清事實(shí)，也讓媒體看到了一些國際知名企業(yè)對消費(fèi)者的責(zé)任心。針對去年某消費(fèi)者反映的“惠普nx9040型商用筆記本可能普遍存在性能缺陷”事件，惠普公司受理投訴后，立即將問題升級至亞太區(qū)、美國工程師，經(jīng)過三方共同努力，在9月找到BIOS升級解決方案并由HP服務(wù)部門在時間通知用戶。BIOS升級之后，該用戶向HP確認(rèn)，BIOS升級方案已經(jīng)切實(shí)有效地解決了問題。從惠普公司的這一做法中，我們能夠看到一些國際知名企業(yè)在面對消費(fèi)者投訴后主動解決問題的積極心態(tài)和誠意。

　　[直面]

　　IBM，讓消費(fèi)者一碰就疼

　　這是一個消費(fèi)者的投訴信： IBM這個在IT產(chǎn)業(yè)處于龍頭地位的“藍(lán)色巨人”，由于他在軟件和硬件專業(yè)的研發(fā)和制造水平，深得消費(fèi)者青睞，特別是商務(wù)人士，更是對ThinkPad這個筆記本情有獨(dú)鐘。然而IBM在這個領(lǐng)域中為什么會一直處于虧損，并要去年要放棄這個業(yè)務(wù)呢？除了現(xiàn)在這個已經(jīng)成熟了的IT硬件市場，三星和索尼等品牌技術(shù)的提升和時尚的造型對該品牌形成圍剿之外。其保修期限和過高的維修價格過高也不能不重視。

　　在現(xiàn)在IT這個成熟的并競爭激烈的市場中，各大廠商除了改進(jìn)技術(shù)來減低市場價格以滿足細(xì)分市場之外，還要拿出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系消費(fèi)者的忠誠度。面對各品牌二至三年的保修，IBM的一年保修實(shí)在有些遜色。

　　本人2月13號把一臺剛剛過保的IBM ThinkPad R51拿到IBM的專門維修點(diǎn)“藍(lán)色快車”檢測，得出的結(jié)果是主版開機(jī)不加電，要寄到北京去維修或者換一塊主版，價格 2000元。除了這個高昂的維修價格之外，還得付出昂貴的時間成本，除了用來檢測的三天，快就是3個星期，慢就是3個月的時間。

　　三星期后，電腦終于修好了。辦好一切手續(xù)之后，我叫他們的技術(shù)人員幫我的電腦安裝一些軟件，在3個小時里，“藍(lán)色快車”“通道”的塞車現(xiàn)象簡直讓人觸目驚心。從下午一點(diǎn)到四點(diǎn)這段時間，維修店的服務(wù)臺簡直座無虛席，搬運(yùn)工人把一箱箱維修好的電腦由十樓車間搬到一樓的服務(wù)廳就有四次之多。

　　裝好軟件后，我從藍(lán)色快車拿回電腦，發(fā)現(xiàn)竟然開不了機(jī)，情況跟拿去維修的情況完全一樣。開機(jī)主板不加電。把電池拆下來，接上外部電源，還是沒有反應(yīng)。如此折騰了數(shù)次，把電池拔下，接外部電源，終于開了機(jī)。為確認(rèn)機(jī)器故障，我把電腦關(guān)了，然后重新開機(jī)，結(jié)果仍然是毫無反應(yīng)。剛剛維修好的電腦，為什么馬上就出現(xiàn)問題呢？　

　　針對投訴問題，3月9日，記者從早上到下班前為止，曾多次撥打LBM企劃傳播部經(jīng)理辦公室電話，電話另一端一直顯示主人不在。，記者又傳真了采訪提綱過去，依然是石沉大海。

　　紫光掃描儀：驅(qū)動無法更新　官方缺乏解釋

　　WIN2000/XP時代，黑龍江安達(dá)的李先生卻不得不“從一而終”，繼續(xù)使用過時的WIN98。而這竟然緣自于他那臺紫光6A掃描儀，因?yàn)闊o處下載XP驅(qū)動，只認(rèn)WIN98！因?yàn)闊o法根據(jù)操作系統(tǒng)的發(fā)展對硬件的驅(qū)動程序進(jìn)行更新并提供給客戶，致使用戶手里的掃描儀變成了一件廢品。　

　　記者致電清華紫光北京總部，總機(jī)連續(xù)轉(zhuǎn)接了紫光數(shù)碼影像事業(yè)部市場主管以及企業(yè)策劃部的負(fù)責(zé)人，均未能找到對于“掃描儀事件”可以做出合理解釋的負(fù)責(zé)人。后來記者繼續(xù)多次撥打總機(jī)，卻莫名其妙的處于無人接聽狀態(tài)。對于此事的來龍去脈、個中緣由始終無法得到來自紫光官方的直接回應(yīng)。

　　“好易通”： 一塊液晶屏146天也換不了！

　　2005年8月12日，沈陽劉女士在沈陽“商業(yè)城”購買了“好易通”9800互動影音學(xué)習(xí)機(jī)。使用一個月后，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)的液晶屏壞了。從9月20日次找到“好易通”沈陽維修部到2006年1月，維修人員還是告訴她，液晶屏沒有到。從到維修部報修，到現(xiàn)在為止已經(jīng)過去146天了，至今也沒能更換得了。

　　3月9號，記者好不容易聯(lián)系上“好易通”相關(guān)人員，遺憾的是，對方在向記者索要了一份采訪提綱后，跟記者玩起了捉迷藏，記者再也沒等到對方的回復(fù)。

　　目錄：

　　數(shù)碼相機(jī)：包括佳能、尼康、富士、理光、柯尼卡美能達(dá)、奧林巴斯和索尼等在內(nèi)的七大日系知名品牌CCD產(chǎn)品設(shè)計有缺陷，被強(qiáng)制召回。

　　紫光掃描儀：驅(qū)動程序無法更新， WIN XP的客戶根本無法使用。

　　HP 3300系列一體機(jī)：其掃描功能間歇性癱瘓。諸多用戶反映，壞了修、修了壞，周而復(fù)始、沒有盡頭。